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18家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京3月6日訊  進(jìn)入2017年，特別是春節(jié)前后，因?yàn)椤敖熊?chē)難”、“叫車(chē)貴”等問(wèn)題，曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的網(wǎng)約車(chē)飽受各方詬病。

那么，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車(chē)有著怎樣的評(píng)價(jià)？對(duì)其滿意度如何？網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者的情緒該采取怎樣的措施？相關(guān)部門(mén)又該如何對(duì)這一新的共享經(jīng)濟(jì)模式進(jìn)行規(guī)范管理？日前，北京、天津、上海、重慶、廈門(mén)、青島、深圳、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社，共18家消費(fèi)維權(quán)單位利用中國(guó)消費(fèi)者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車(chē)行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行了監(jiān)測(cè)和分析，聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），并對(duì)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)發(fā)展提出建議。

供需矛盾變化引發(fā)輿情高峰

《報(bào)告》顯示，在數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的30天內(nèi)（1月23日-2月20日），網(wǎng)絡(luò)上曾出現(xiàn)過(guò)兩個(gè)輿情高峰（見(jiàn)圖一），分別為春節(jié)前的1月24日前后及春節(jié)后的2月16日前后，微信和微博則是輿情信息的兩大主要傳播渠道。

圖一：網(wǎng)約車(chē)最近30天信息傳播渠道動(dòng)態(tài)圖

1月24日前后，由于臨近春節(jié)，春運(yùn)大幕徐徐拉開(kāi)，一方面網(wǎng)約車(chē)司機(jī)由于陸續(xù)返家，造成運(yùn)營(yíng)車(chē)數(shù)量大幅下降，但另一方面，人們對(duì)于網(wǎng)約車(chē)的需求卻出現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。以滴滴內(nèi)部員工在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答社區(qū)分享的數(shù)據(jù)為例，今年1月中下旬臨近春節(jié)時(shí)，北京的在線司機(jī)數(shù)量一直下滑，與1月10日之前相比下降了近25%;與此同時(shí)，訂單需求卻一直在增加，增幅達(dá)到30%。

此外，由于各地新政陸續(xù)落地實(shí)施，地方相關(guān)部門(mén)也對(duì)一些重點(diǎn)地區(qū)開(kāi)始嚴(yán)查，也成為網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)車(chē)數(shù)量減少的重要因素。

諸多因素綜合，造成1月底網(wǎng)約車(chē)因車(chē)少價(jià)高問(wèn)題被消費(fèi)者廣泛詬病。

服務(wù)最受消費(fèi)者關(guān)注

價(jià)格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車(chē)消費(fèi)的三個(gè)最核心要素。系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從關(guān)注度上來(lái)看，消費(fèi)者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車(chē)的服務(wù)。

在有關(guān)網(wǎng)約車(chē)全部的10251條信息中，有關(guān)服務(wù)的信息為4052條，有關(guān)價(jià)格的信息為2196條，有關(guān)安全的信息為1907條。服務(wù)信息的占比最大。

監(jiān)測(cè)區(qū)間，三要素的變化趨勢(shì)基本是同步的，關(guān)注度的高峰出現(xiàn)在2月14日，滴滴和神州對(duì)于服務(wù)升級(jí)的舉措以及美團(tuán)推出網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)的消息成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

分析信息內(nèi)容及信息關(guān)注度的對(duì)比可以看出，消費(fèi)者更為關(guān)注網(wǎng)約車(chē)的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平。企業(yè)在服務(wù)方面推出的相關(guān)舉措，可以比較有效地吸引消費(fèi)者眼球。

因此，可以預(yù)見(jiàn)，網(wǎng)約車(chē)的行業(yè)發(fā)展已進(jìn)入了以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主的2.0時(shí)代，服務(wù)將成為企業(yè)制勝的重要因素。

政策滿意度仍有提升空間

雖然新政的出臺(tái)曾經(jīng)引起人們廣泛的爭(zhēng)議，但是消費(fèi)者卻對(duì)其給出了60.43%滿意度的及格分（見(jiàn)圖二）。這說(shuō)明，經(jīng)過(guò)最初快速爆發(fā)式的增長(zhǎng)，人們希望網(wǎng)約車(chē)行業(yè)能夠步入健康規(guī)范的發(fā)展軌道。

圖二：網(wǎng)約車(chē)新政情緒反饋構(gòu)成

不過(guò)，也可以看出，在四種負(fù)面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負(fù)面情緒，這表明，作為網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的第一個(gè)規(guī)范政策，新政也還有不少欠完善之處。

18家消費(fèi)維權(quán)單位提出三點(diǎn)建議

根據(jù)《報(bào)告》顯示的消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車(chē)行業(yè)情緒反映，18家消費(fèi)維權(quán)單位提出了三點(diǎn)建議：

一、網(wǎng)約車(chē)行業(yè)應(yīng)以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)。

我國(guó)政府正在大力推進(jìn)供給側(cè)改革，出行方式的變革又是供給側(cè)改革的重要內(nèi)容。作為公交系統(tǒng)的有益補(bǔ)充，共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，人們更為看中網(wǎng)約車(chē)的是便捷及服務(wù)，因此，在網(wǎng)約車(chē)2.0時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該在豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平上發(fā)力。

同時(shí)，建議網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)通過(guò)改善規(guī)則的制定等手段，引導(dǎo)從業(yè)人員從更好提供服務(wù)的角度獲得消費(fèi)者認(rèn)同，從而獲得更高的收益。

二、有效緩解供需矛盾是改善消費(fèi)者情緒的關(guān)鍵。

《報(bào)告》顯示，網(wǎng)約車(chē)供給是否充足，不僅會(huì)造成網(wǎng)約車(chē)價(jià)格波動(dòng)，同時(shí)也會(huì)影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，從而引起消費(fèi)者情緒的波動(dòng)。

這一方面說(shuō)明，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)規(guī)模仍然有較大的發(fā)展空間，企業(yè)仍然可以增加運(yùn)營(yíng)車(chē)輛，另一方面，建議相關(guān)部門(mén)在制定有關(guān)政策時(shí)，應(yīng)以保證滿足消費(fèi)者出行需求為基本原則。

三、政策仍有較大完善空間。

規(guī)范是行業(yè)發(fā)展的必由之路。消費(fèi)者對(duì)于新政表現(xiàn)了較高的滿意度，但失望又成為負(fù)面情緒中的重要表現(xiàn)，這也表明了消費(fèi)者對(duì)于新政的態(tài)度。對(duì)于這一新的出行模式，相關(guān)部門(mén)如何進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管，如何在規(guī)范發(fā)展的同時(shí)，滿足消費(fèi)者的安全、便捷出行需求，考驗(yàn)著行政管理部門(mén)的智慧。

如同電商多種模式共同存在、共同發(fā)展一樣，網(wǎng)約車(chē)的經(jīng)營(yíng)模式也應(yīng)該是在滿足消費(fèi)者出行需求，提供更好服務(wù)體驗(yàn)前提下的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果，而不能向“漲了價(jià)的出租車(chē)”演變。在這一過(guò)程中，需要相關(guān)部門(mén)的適時(shí)、適度監(jiān)管和規(guī)范。

小貼士：

中國(guó)消費(fèi)者情緒指數(shù)（CCSI）

是中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合工信部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所網(wǎng)絡(luò)輿情中心共同打造的大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與分析系統(tǒng)。CCSI通過(guò)采集海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，可量化分析消費(fèi)情緒，旨在匯集社會(huì)大眾在消費(fèi)中的真“情”實(shí)“感”；并可通過(guò)關(guān)注分析、情緒分析、評(píng)價(jià)分析、印象分析、影響力分析、競(jìng)爭(zhēng)力分析六大板塊的數(shù)據(jù)分析為用戶提供信息追蹤、危機(jī)預(yù)警、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、品牌管理等多項(xiàng)服務(wù)。CCSI將會(huì)為政府決策提供參考建議；為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)狀況提供有價(jià)值的決策依據(jù)。