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18家消費維權單位：網(wǎng)約車進入發(fā)力服務競爭的2.0時代
發(fā)布時間：2017-03-06 分類：行業(yè)資訊
進入2017年，特別是春節(jié)前后，因為“叫車難”、“叫車貴”等問題，曾經(jīng)風光無限的網(wǎng)約車飽受各方詬病。
那么，消費者對于網(wǎng)約車有著怎樣的評價?對其滿意度如何?網(wǎng)約車平臺針對消費者的情緒該采取怎樣的措施?相關部門又該如何對這一新的共享經(jīng)濟模式進行規(guī)范管理?日前，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權單位利用中國消費者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對消費者對于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應進行了監(jiān)測和分析，聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》(以下簡稱《報告》)，并對網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展提出建議。
供需矛盾變化引發(fā)輿情高峰
《報告》顯示，在數(shù)據(jù)監(jiān)測的30天內(nèi)(1月23日-2月20日)，網(wǎng)絡上曾出現(xiàn)過兩個輿情高峰(見圖一)，分別為春節(jié)前的1月24日前后及春節(jié)后的2月16日前后，微信和微博則是輿情信息的兩大主要傳播渠道。
圖一：網(wǎng)約車最近30天信息傳播渠道動態(tài)圖
1月24日前后，由于臨近春節(jié)，春運大幕徐徐拉開，一方面網(wǎng)約車司機由于陸續(xù)返家，造成運營車數(shù)量大幅下降，但另一方面，人們對于網(wǎng)約車的需求卻出現(xiàn)了大幅增長。以滴滴內(nèi)部員工在網(wǎng)絡問答社區(qū)分享的數(shù)據(jù)為例，今年1月中下旬臨近春節(jié)時，北京的在線司機數(shù)量一直下滑，與1月10日之前相比下降了近25%;與此同時，訂單需求卻一直在增加，增幅達到30%。
此外，由于各地新政陸續(xù)落地實施，地方相關部門也對一些重點地區(qū)開始嚴查，也成為網(wǎng)約車運營車數(shù)量減少的重要因素。
諸多因素綜合，造成1月底網(wǎng)約車因車少價高問題被消費者廣泛詬病。
服務最受消費者關注
價格、服務及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費的三個最核心要素。系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從關注度上來看，消費者在三要素中更為關注網(wǎng)約車的服務。
在有關網(wǎng)約車全部的10251條信息中，有關服務的信息為4052條，有關價格的信息為2196條，有關安全的信息為1907條。服務信息的占比最大。
監(jiān)測區(qū)間，三要素的變化趨勢基本是同步的，關注度的高峰出現(xiàn)在2月14日，滴滴和神州對于服務升級的舉措以及美團推出網(wǎng)約車業(yè)務的消息成為人們關注的焦點。
分析信息內(nèi)容及信息關注度的對比可以看出，消費者更為關注網(wǎng)約車的服務內(nèi)容及服務水平。企業(yè)在服務方面推出的相關舉措，可以比較有效地吸引消費者眼球。
因此，可以預見，網(wǎng)約車的行業(yè)發(fā)展已進入了以服務競爭為主的2.0時代，服務將成為企業(yè)制勝的重要因素。
政策滿意度仍有提升空間
雖然新政的出臺曾經(jīng)引起人們廣泛的爭議，但是消費者卻對其給出了60.43%滿意度的及格分(見圖二)。這說明，經(jīng)過最初快速爆發(fā)式的增長，人們希望網(wǎng)約車行業(yè)能夠步入健康規(guī)范的發(fā)展軌道。
不過，也可以看出，在四種負面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負面情緒，這表明，作為網(wǎng)約車行業(yè)的第一個規(guī)范政策，新政也還有不少欠完善之處。
18家消費維權單位提出三點建議
根據(jù)《報告》顯示的消費者對于網(wǎng)約車行業(yè)情緒反映，18家消費維權單位提出了三點建議：
一、網(wǎng)約車行業(yè)應以服務爭市場。
我國政府正在大力推進供給側(cè)改革，出行方式的變革又是供給側(cè)改革的重要內(nèi)容。作為公交系統(tǒng)的有益補充，共享經(jīng)濟的典型代表，人們更為看中網(wǎng)約車的是便捷及服務，因此，在網(wǎng)約車2.0時代，企業(yè)競爭應該在豐富服務內(nèi)容，提升服務水平上發(fā)力。
同時，建議網(wǎng)約車平臺通過改善規(guī)則的制定等手段，引導從業(yè)人員從更好提供服務的角度獲得消費者認同，從而獲得更高的收益。
二、有效緩解供需矛盾是改善消費者情緒的關鍵。
《報告》顯示，網(wǎng)約車供給是否充足，不僅會造成網(wǎng)約車價格波動，同時也會影響到消費者體驗，從而引起消費者情緒的波動。
這一方面說明，網(wǎng)約車市場規(guī)模仍然有較大的發(fā)展空間，企業(yè)仍然可以增加運營車輛，另一方面，建議相關部門在制定有關政策時，應以保證滿足消費者出行需求為基本原則。
三、政策仍有較大完善空間。
規(guī)范是行業(yè)發(fā)展的必由之路。消費者對于新政表現(xiàn)了較高的滿意度，但失望又成為負面情緒中的重要表現(xiàn)，這也表明了消費者對于新政的態(tài)度。對于這一新的出行模式，相關部門如何進行規(guī)范和監(jiān)管，如何在規(guī)范發(fā)展的同時，滿足消費者的安全、便捷出行需求，考驗著行政管理部門的智慧。
如同電商多種模式共同存在、共同發(fā)展一樣，網(wǎng)約車的經(jīng)營模式也應該是在滿足消費者出行需求，提供更好服務體驗前提下的競爭結(jié)果，而不能向“漲了價的出租車”演變。在這一過程中，需要相關部門的適時、適度監(jiān)管和規(guī)范。
